Начало Статьи КАК ПРЕДОСТАВЛЯТЬ УСЛУГИ ДЛЯ «НЕСТАНДАРТНОГО» КЛИЕНТА
КАК ПРЕДОСТАВЛЯТЬ УСЛУГИ ДЛЯ «НЕСТАНДАРТНОГО» КЛИЕНТА | Печать |

«Универсальный дизайн. Как обслуживать клиентов с инвалидностью и увеличить лояльную аудиторию?» — так называлась одна из дискуссий, которую провели фонд «Активная жизнь» и АНО «Пространство равных возможностей» на гостеприимной площадке компании «Билайн».

Поводом для обсуждения в «Билайне» стали скрипты-рекомендации по обслуживанию клиентов с самыми разными видами инвалидности в офисах и торговых точках, через сайты и мобильные приложения, колл-центры. Их разработали дизайнеры «Эверленда» при партнерской поддержке Ассоциации «Финансовые инновации» и компании «Билайн».

Участники сессии — люди с инвалидностью, представители бизнеса и СМИ — обсудили экономические, социальные преимущества, которые дают подобные инструменты, созданные на принципах универсального дизайна.

Цель сессии — ответить на вопросы:

  • как сделать сферу услуг доступной для всех?
  • изменилось ли общественное мнение по отношению к людям с инвалидностью?
  • как эти изменения влияют на сервис, в который могут быть вовлечены не только люди с инвалидностью, но и население любых социальных категорий?

Модераторы сессии — Кристина Покрытан, основатель Бюро «УСТАНОВКА» и Дарья Кузнецова, общественный деятель, директор Фонда «Активная Жизнь» — обратились к аудитории с актуальными вопросами:

  • скрипты-рекомендации для бизнеса по обслуживанию клиентов с инвалидностью: смогут ли они помочь?
  • как пресса может содействовать реальным изменениям?
  • что поставить во главе угла: разовые благотворительные акции или адаптацию в расчете на лояльность и новых клиентов?
  • потребители с инвалидностью: что нужнее им — скидки или равные права?

Лаконичные и остроумные рекомендации в форме комиксов по общению с клиентами-инвалидами могут пригодиться в качестве пособия компаниям, желающим увеличить число своих клиентов за счет обслуживания потребителей с ограниченными возможностями здоровья:

  • «Не «причиняй» добро! Помогать надо с умом»;
  • «Не стесняйся и не бойся человека с инвалидностью, он не инопланетянин»;
  • «Уважай личное пространство человека с инвалидностью».

К разработке рекомендаций были привлечены эксперты с проблемами слуха, речи, зрения, передвигающиеся на коляске и представители бизнес-сообщества — специалисты Банка «Открытие», «Росинтер», «ВкусВилл» и других компаний. Проект стал победителем конкурса грантов мэра Москвы для социально ориентированных НКО.

— Скрипты разработала наша команда дизайнеров, среди которых есть сотрудники с инвалидностью, — рассказала основатель проекта «Эверленд» Елена Мартынова. — Многие из них сталкиваются со сложностями при получении услуг, например, в банках, ресторанах и кафе. Полтора года назад мы вместе с «Пространством равных возможностей» решили запустить исследование «Disability Question» о том, что происходит в сфере услуг и как поменять ситуацию. На основе этого исследования мы выпустили краткие рекомендации: они касаются того, как оборудовать помещение, адаптировать сайт, общаться с клиентами онлайн и оффлайн, через колл-центр.

Люди с инвалидностью не хотят замыкаться в своем «социальном гетто», готовы платить за услуги в разных сферах — банковской, туристической, ресторанной, телекоммуникационной и других. А вот готовы ли эти сферы к наплыву «нестандартных» потребителей?

С другой стороны, кризис подталкивает бизнес осваивать «новые глубины» рынка в поисках целевой аудитории. Когда-то для совершения банковских операций требовалось присутствие клиента в офисе, и не везде эти офисы были оборудованы так, чтобы всем было удобно ими пользоваться. Теперь банк может решить проблему дистанционно.

Люди с инвалидностью — это другой клиентский сегмент, они имеют особенности, о которых нужно знать. Их 10% населения, но речь не только о них, но и о тех, кто получил травму и стал временно маломобильным, о людях с маленькими детьми, о пожилых и подростках. Универсальный дизайн прежде всего — это доступность любой услуги для любой категории граждан.

Исследование, проведенное НАФИ, показало, что 92% людей с инвалидностью имеют счета в банках, платежную карту (82%) и вклады (40%). Пример тому — история Романа Акинина, дизайнера «Эверленда», одного из авторов скриптов. Человек с инвалидностью из Удмуртии, передвигающийся на коляске, он заработал деньги и отправился в путешествие в Арабские Эмираты. Турфирма, в которой было заказано путешествие, два раза отказывала ему в поездке, опасаясь ответственности за «нестандартного» клиента. Но, в конце концов, Роман все же поехал в отпуск.

Свою историю рассказал на сессии Андрей Зеленов, основатель компании «Крейзи тревел», предлагающей услуги экстремального туризма для всех. Кстати, сайт компании также разработали дизайнеры «Эверленда».

— Наше направление — Эльбрус, — рассказал Андрей. — Но мы решили не ждать, когда кто-то построит доступную среду в горах. Все маршруты мы адаптируем под людей на колясках, но никого не исключаем и не специализируемся на какой-то одной группе. Восхождение инклюзивное и безопасное, у нас есть первые клиенты, готовые идти туда в этом году. Это активные люди, они хотят путешествовать, потому что это новое качество жизни.

Как говорилось на сессии, универсальный дизайн — это не только строительство пандусов или тактильная плитка на тротуарах, а изменение сознания. Можно построить пандусы, но если не ввести сервисы, которые, к примеру, позволяют удаленно решить проблему замены номера мобильного телефона, привязанного к карте, услуга так и останется малодоступной.

К сожалению, люди с инвалидностью, отвечавшие на вопросы исследования «Disability Question», часто отмечали недоступность многих финансовых, гостиничных и других сервисов. К примеру, специальной инфраструктуры для глухих во многих отелях не предусматривается. Ни в одной из проанализированных сетей — Cosmos Group, Amaks, Park Inn, Holiday Inn и Novotel — нет сотрудников, владеющих сурдопереводом. Все вопросы решаются письменно, на ресепшн можно договориться, чтобы в ответ на звонок из номера и молчание в трубке сотрудник сразу пришел помочь. В Holiday Inn человек с глухотой может вызвать помощь к себе в номер специальной веревочкой в ванной комнате, возле ванной или душа, но это только в специальных «инвалидных» номерах. Персонал в некоторых отелях предупреждает, что незрячему человеку лучше быть с сопровождающим.

Меню на шрифте Брайля почти невозможно найти в ресторанах и кафе Москвы. Когда незрячий человек впервые посещает какой-либо ресторан или кафе, для сотрудников заведения это, как правило, нестандартная ситуация. Хотя если первое посещение прошло без накладок, то второй визит незрячего человека будет уже рядовым событием.

Что касается банковской сферы, то участники опроса отмечали, что неслышащим людям или людям с ДЦП приходилось просить родственников сходить в отделение банка и заблокировать утерянную карту или привязать карту к номеру телефона. А ведь невозможность самостоятельно воспользоваться услугами банка — не что иное, как дискриминация. Дискриминационной можно назвать и кредитную политику многих крупных банков. Так, «ВТБ» не выдаст кредит даже официально работающему инвалиду, не достигшему 21 года.

— Тем не менее, — отметил Роман Прохоров, председатель Ассоциации «Финансовые инновации», — исследование «Disability Question» показало, что дистанционные финансовые услуги уже внедряются. Тинькофф-банк, например, создал чат для неслышащих клиентов, с помощью которого можно решить все проблемы дистанционно. Ведь это не только важная социальная миссия, но и реальный бизнес. Необходимо распространение передового опыта, который есть у многих участников рынка, а скрипты «Эверленда» — это важный кирпичик в мостике из настоящего в города будущего, где все объекты станут доступными.

Екатерина Ефремова, менеджер по корпоративной социальной ответственности компании «Билайн», сообщила, что компания уже начала пользоваться скриптами. Компания старается создавать доступную среду в своих офисах. Она не первый год сотрудничает с «Эверлендом». Екатерина высказала мысль, что развитие сервисов в рамках универсального дизайна должно быть принятым как должное всеми сотрудниками и клиентами.

Дарья Кузнецова задала вопрос аудитории: какие истории о людях с инвалидностью мы хотели бы читать и видеть в СМИ? Участники обсуждения говорили, что преобладают две крайности: либо рассказ о «прикованных к коляскам» людях, выжимающий жалость, либо герои со стальной волей, которые «преодолевают преграды». А портрет современного человека, который успешно реализуется в обществе, пользуется всеми благами цивилизации, мы встречаем редко. И это упущение, которое нужно учесть журналистам.

Однако радует то, что информации становится все больше — появляются порталы социальной тематики, спецпроекты, инфографика по проблемам инвалидности.

— Чтобы понять, как обслуживать людей с инвалидностью, бизнесу не нужно изобретать велосипед, — сказала Дарья Кузнецова. — Люди с инвалидностью могут сами подсказать бизнесу, как адаптировать под их нужды тот или иной процесс. Нужно только обратиться к ним.

У НКО и бизнеса находятся все больше новых точек соприкосновения. Необходимо, чтобы в городах возникали производители услуг в области универсального дизайна, изготовители тактильной плитки, бордюров, пандусов, работающие совместно с объединениями людей с инвалидностью и местными властями.

Дарья обратила внимание на то, что еще недавно у нас не было восприятия людей с инвалидностью как полноценных членов общества, но ситуация радикально меняется. Процесс начинается в больших городах и распространяется в регионы, где до сих пор еще множество людей с инвалидностью находятся в домашней изоляции. Там не везде даже знают, что такое доступная среда, даже элементарные пандусы строят так, что ими невозможно воспользоваться.

Хотелось бы, чтобы молодежь с инвалидностью активнее говорила о своих проблемах, не стеснялась жить полной жизнью, ходить в парки, в театры, в рестораны — как любые члены общества. Движение к универсальному дизайну совершается не по взмаху волшебной палочки. Это долгая работа, влекущая за собой переоборудование всего клиентского сервиса и доступной среды.

Людмила ПИСЬМАН